RESUME DU POSTE

• Recevoir les demandes des clients par les différents canaux (appels et emails) et vendre des chambres d’hôtels pour les établissements Marriott dans Paris, ainsi qu’en province.
• Gérer toutes les demandes de réservations individuelles dans les délais impartis, avec courtoisie, professionnalisme et maintient le plus haut niveau possible de service client et de compétences commerciales.
• Assurer un service efficace et aimable aux clients et associés, en interne comme en externe. Vendre les produits aux hôtels participants, leurs équipements et avoir une connaissance complète des hôtels, de leurs caractéristiques et leurs atouts.
• Respecter toutes les procédures mises en place dans le département : vie privée et confidentialité des informations clients, procédures de réservations, respect des standards de qualité de service.

Localisation: Paris La Défense, France

MISSIONS PRINCIPALES

Satisfaction de la clientèle

• Traiter tous les demandes clients (en interne et en externe) rapidement et avec courtoisie au téléphone.
• Avoir une compréhension totale des programmes de fidélité « Marriott BonVoy ».

Procédures et règles

• Protéger la vie privée et assurer la sécurité des clients et des associés.
• Suivre les règles et procédures de l’entreprise et du département.
• Réaliser d’autres tâches à responsabilités requises par les superviseurs

Service de reservations

• Déterminer le type de produit d’hébergement le plus adapté pour répondre aux attentes des clients et maximiser le prix de la chambre.
• Expliquer les politiques de garantie et d’annulation aux clients appelants.
• Décrire les caractéristiques des chambres et promouvoir les facilités des hôtels aux clients.
• Utiliser les techniques de ventes lorsque ce dernier fait une réservation, incluant un appel personnalisé, obtenir ainsi les besoins complets des clients, suggérer des dates alternatives ou d’autres hôtels du groupe Marriott en cas d’indisponibilités de chambres.
• Répondre aux questions du client sur les équipements et services des hôtels (horaires, disponibilité de la chambre, dates restreintes, taux et types de chambres, promotions, loisirs, restaurants et évènements spéciaux).
• Suivre les techniques de “up selling” ou “ vente poussée” et les stratégies de vente pour maximiser les recettes de la vente ; ainsi que l’adhésion au programme de fidélité « Marriott Bonvoy »
• Identifier les clients habituels en utilisant les codes appropriés.

Relation clientèle

• Ecouter activement et répondre positivement aux questions, inquiétudes et demandes des clients en utilisant les procédés spécifiques des marques Marriott (e.g., LEARN, PLEASED, Guest Response, LEAP) pour résoudre les problèmes, répondre aux besoins des clients.
• Anticiper les besoins du client, en posant des questions à ce dernier pour mieux comprendre ses besoins et regarder/écouter les préférences du client et agir en conséquence lorsque cela est possible.

Communication

• Converser avec les clients et les associés en utilisant un langage approprié, professionnel et clair.
• Répondre au téléphone en suivant les protocoles.

PROFIL DU CANDIDAT

Expérience

• Baccalauréat ou équivalent

• Debutant accepté

Compétences

• Communication : Capacité d’écoute et d’analyse

• Français obligatoire et anglais courant /3e langue souhaité

• Sens de l’accueil et du contact

• Maîtrise des outils informatiques (Microsoft office)

Qualités

• Travail en équipe

• Disponibilité et réactivité

• Diplomatie et maîtrise de soi

• Dynamisme